CIUSSS du Nord-de-l'Île-de-Montréal

Description du poste

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TECHNICIEN(NE) EN ADMINISTRATION (Service commissariat aux plaintes et à la qualité des services)

 

Sommaire du poste

 

Sous l’autorité de la commissaire ou de la commissaire adjointe aux plaintes et à la qualité des services, la personne l’assiste dans l’application de la procédure d’examen des plaintes des usagers et l’amélioration de la qualité des services. Elle accueille la clientèle sur place et au téléphone. Elle saisit les données dans le Système d’information de gestion sur les plaintes et sur l’amélioration de la qualité des services (SIGPAQS). Elle prépare les dossiers de plaintes commissaires et médecins examinateurs, d’interventions et d’assistances. Elle répond aux demandes de consultations qui relèvent de sa compétence. Elle identifie les numéros des dossiers médicaux et fait parvenir, au besoin, des demandes de dossiers aux services des archives. Elle s’occupe de la logistique des réunions du comité de révision et des réunions de service : invite les participants, rédige la correspondance et prépare les dossiers nécessaires. Elle est responsable de l’actualisation et de la compilation des données informatiques. Elle développe et prépare les rapports statistiques. Elle effectue la révision linguistique de la correspondance provenant de la commissaire, de la commissaire adjointe, des délégués, des médecins examinateurs et du comité de révision à la suite de l’examen des plaintes et assure son traitement. Elle assure également la révision linguistique des documents émanant du Commissariat. Elle voit à la tenue des dossiers de plainte. Elle est responsable de la prise de note du comité de révision et réunions de service et rédige les procès-verbaux. Elle contribue à l’élaboration et au développement des projets et dossiers du Commissariat aux plaintes et à la qualité des services. Elle reçoit, manipule et transmet plusieurs informations à caractère hautement confidentiel.
 

Principales fonctions

 

• Réception, accueil, information et orientation de la clientèle (réponse directe en personne ou au téléphone) : elle assiste les usagers et elle complète les documents pour l'ouverture d'une plainte. La personne sera appelée à faire, entre autres, la cueillette d'informations, le recueil de données internes ou externes, la préparation et le suivi des dossiers, le traitement de l'information en fonction des documents administratifs ainsi que la préparation de dossiers de plaintes.
• Gestion des approvisionnements ainsi que des ressources informatiques, contractuelles et matérielles.
• Production ou soutien à la rédaction de la correspondance, des procès-verbaux, des rapports, de documents visuels, de présentations, selon les besoins identifiés.
• Suivi du courrier postal ou électronique adressé au Commissariat.
• Gestion des données du système informatique (SIGPAQS).
• Prise en charge de l'intégrité de l'ensemble de la gestion documentaire à l'intérieur du secteur, selon les règles de classement et d’archivage établi.
• Planification ou organisation de rencontres ou de réunions.
• Assure la logistique entourant les rencontres (réservation de salle, préparation de documents, convocations) et la prise de notes des réunions du service, rédige l’ordre du jour et le procès-verbal et effectue les suivis demandés.
• Conçoit et élabore, en collaboration avec les membres du Commissariat, les outils méthodologiques (grilles, formulaires, documents types, matériel promotionnel).
• Procède à l’ouverture des dossiers.
• Assure le traitement diligent de toute la correspondance relative aux plaintes et aux plaintes médicales.
• Rédige les lettres de correspondance courante en tenant compte des spécifications de chacun des dossiers.
• Assure le suivi et prépare la documentation pertinente pour le comité de vigilance et de la qualité
• En collaboration avec la commissaire, détermine et conçoit les indicateurs de gestion pertinents pour les besoins d’information des membres du conseil d’administration et du comité de vigilance et de la qualité pour assurer la production des rapports à partir des sources de données disponibles.

Exigences

• DEC en technique administrative ou dans une discipline appropriée d'une école reconnue par le Ministère de l'Éducation, du Loisir et du Sport.
• Expérience minimale de 2 ans acquise au cours des 5 dernières années en secrétariat de direction ou dans des fonctions de traitement des insatisfactions ou des conflits.
• Bonne connaissance du français (grammaire et orthographe) 75 %
• Maîtrise logiciel Word niveau avancé
• Maîtrise logiciel Excel niveau débutant
• Maîtrise des activités de secrétariat, dont la rédaction et la correspondance

Profil recherché

• Habileté d’écoute empathique et de résolution de problèmes (orientation axée sur la clientèle, orientation envers la recherche de solutions et la gestion des personnalités difficiles et des différends).
• Capacité d’analyse et de synthèse. 
• Souci de la qualité, discrétion, professionnalisme, jugement dans la prise de décision.
• Sens de l’organisation, de la planification et des priorités.
• Tact, diplomatie, rigueur. 
• Capacité d’adaptation, d’affirmation et de gestion de la pression.
• Autonomie, esprit d’équipe, initiative et créativité.

Conditions de travail